TIM adota URA 100% em Cloud da Open Labs

Solução atende ao setor de cobrança, possibilitando a gestão em tempo feal com muita agilidade e transparência

 

O setor de cobrança da TIM, composto por diversas empresas de cobrança, distribuídas estrategicamente para atender todo o território brasileiro, adotou em janeiro desse ano a solução digital de URA da Open Labs. Sendo módulo integrante da Suíte de Marketing Digital e Cognitivo, a plataforma está 100% na nuvem, oferece comunicação interativa em linguagem natural com o cliente TIM e gestão operacional através de dashboards em tempo real.

A implantação ocorreu em menos de dois meses, depois que a TIM definiu a Open Labs como o fornecedor para atendimento digital ao setor de cobrança, em novembro de 2020.

Projeto está alinhado com a estratégia de migração de sistemas da TIM para a nuvem

A plataforma gerencia ligações ativas e receptivas, através do 0800 para os clientes da TIM. A solução recebe todas as ligações, faz o primeiro atendimento para reconhecer quem está ligando e, em seguida, encaminha a ligação para a assessoria de cobrança onde este cliente se encontra.

Segundo Renato Estrella, Diretor de Cobrança da TIM, o projeto de URA em cloud Oracle, está alinhado com a estratégia de migração de sistemas da TIM para a nuvem, o que permite o completo gerenciamento, escalabilidade e velocidade. Com a solução da Open Labs, a TIM acompanha o desempenho em tempo real, o que permite a tomada de decisão rápida com foco na jornada do cliente. “Nosso objetivo é melhorar continuamente a jornada dos nossos clientes fazendo máximo uso do potencial da ferramenta da Open Labs”, destaca Renato Estrella.

Fabricio Valeta, Diretor de Operações da Open Labs, destaca que a parceria com a TIM na área de atendimento é muito dinâmica, pois trabalhamos com poderosa ferramenta de URA com grande capacidade de “analytics” em tempo real. “Com esse projeto, buscamos maximizar a experiencia do cliente da TIM, antecipando problemas e propondo soluções direcionadas, podendo comunicar de forma individualizada”, complementa Fabricio.

Vantagens da Nuvem

A possibilidade de a infraestrutura ser provida totalmente em ambiente Cloud, além da economia no investimento de equipamentos, que ficam obsoletos com o tempo, torna o processo de implementação muito mais ágil e permite que as decisões relacionadas à infraestrutura, possam ser geridas pelas próprias equipes de negócio, com escalabilidade das capacidades computacionais e velocidade nas novas integrações.

Além dessa autonomia, provida pelo advento das tecnologias em Cloud, a plataforma tem um grande diferencial, uma interface WEB que permite liberdade de configuração dos fluxos de interação das URAs e até mesmo a aplicação de teste AB para identificação de fluxos ou mensagens que possuem a melhor performance permitindo que o contato com o cliente seja cada vez mais adequado e assertivo sempre em busca da melhor experiência do cliente e dos melhores resultados para a empresa