Mais importante do que adquirir uma ferramenta é implementar uma solução completa, inovadora, que transforme o atendimento a partir do conhecimento do negócio do cliente. Quem garante é Alexandre Vomero, Head de BPO Latam da Stefanini, que tem atuado com sua equipe em duas grandes frentes: a oferta de soluções para backoffice e Recursos Humanos, de um lado, e o atendimento ao mercado B2C, de outro.
Na linha de atender melhor o usuário final, a Stefanini desenvolveu recentemente para a D-Link um novo canal de atendimento. Batizado de Davi (D-Link Assistente Virtual Inteligente), o chatbot é uma versão customizada da Sophie, plataforma de inteligência cognitiva da Stefanini. “Por este canal, o cliente da D-Link pode interagir com o Davi 24 horas, sete dias por semana, para esclarecer dúvidas sobre algum produto. Atualmente, 50% dos atendimentos são realizados pelo chatbot”, destaca Vomero.
De acordo com o executivo, quanto mais as soluções são integradas aos processos de Business Process Outsourcing (BPO) e Information Technology Outsourcing (ITO), melhores são os resultados para as empresas, que ganham mais eficiência e têm a possibilidade de oferecer uma experiência de atendimento melhor aos clientes.
Para as áreas de RH, a solução integrada da Stefanini conta com módulos de recrutamento e seleção, gestão de benefícios, ponto integrado, folha de pagamento, gestão documental, avaliação de desempenho integrando com uma visão mais preditiva (analytics). Também engloba processamento de folha de pagamento, homologação, ponto focal e atendimento. Já a área de governança inclui book de gestão, melhoria contínua e indicadores. Todos esses processos se integram por meio de tecnologias, workflow, Robotic Process Automation (RPA), mobile e geolocalização, podendo se integrar à Sophie para atendimento de dúvidas e solicitações dos colaboradores e/ou pessoas externas.
A própria Stefanini desenvolveu internamente o Portal do Colaborador e do Gestor, que abrange os processos mais estratégicos de RH. Por este canal baseado no autosserviço, os profissionais têm acesso a todas as informações on-line, com o máximo de autoatendimento. “Trata-se de uma ferramenta amigável, ágil e intuitiva, que tem contribuído com a dinâmica do setor de Recursos Humanos. A Sophie colabora com a transformação digital e cultural, pois permite a interação entre humano e tecnologia, de forma que todos os funcionários tenham contato com a inteligência artificial”, afirma Rodrigo Pádua, vice-presidente de Gente e Cultura da Stefanini.
Em apenas um mês após o Go Live dentro da área de RH da Stefanini, a Sophie bateu a marca de 50 mil interações, respondendo e solucionando mais de 50% das dúvidas dos profissionais. A plataforma de inteligência cognitiva da multinacional brasileira capta informações relevantes para análise e resolução rápida dos chamados da equipe.
Uma das categorias mais acionadas é sobre benefícios. O aprendizado contínuo da Sophie permite a criação de novos conteúdos. “Por isso, quando ela te perguntar ‘Quer colaborador comigo?’, não deixe de contribuir”, finaliza o Head de BPO Latam da Stefanini.
