Business analytics e monitoramento são alternativas para fidelização de clientes

Eduardo Camasmie é diretor de meios de pagamento do Grupo New Space

 

Ao longo dos últimos anos, temos experimentado uma verdadeira revolução no sistema bancário brasileiro, com o surgimento de diversas tecnologias e inovações. O PIX – que definitivamente já caiu no gosto da população – o cadastro positivo, a duplicata eletrônica e o Open Banking, são alguns exemplos dessa transformação, que, juntos a um ambiente propício para o pleno desenvolvimento das fintechs, será capaz de ampliar em até 30% o mercado de crédito, preveem alguns estudos.

Mas nesse artigo, quero me ater a novidade com a maior capacidade de provocar as mudanças mais significativas no setor como um todo e que acaba de entrar em sua segunda – e mais relevante – fase: o Open Banking.

Em linhas gerais, o Open Banking (ou sistema financeiro aberto) pode ser definido como um conjunto de regras e tecnologias que permitem, por meio da integração dos ambientes, o compartilhamento de dados de clientes entre as instituições financeiras. Trata-se de uma maneira de levar, de forma simples e segura, as informações de um lugar para outro, sendo que a promessa por trás da iniciativa é que trocar de banco será tão fácil quanto mudar de operadora de telefonia.

Iniciada no último dia 13 pelo Banco Central, a nova etapa, definitivamente, inaugura uma nova era na relação entre esses dois elos, pois rompe o histórico paradigma da exclusividade, o que irá permitir uma ampla concorrência entre todos os players do mercado. Dados do perfil financeiro – muitas vezes guardados a sete chaves pelas instituições – poderão agora serem compartilhados, empoderando ainda mais o comprador, que certamente não hesitará em te trocar pela concorrência.

Apenas ofertar o serviço já não é mais suficiente. Como efeito comprovativo, há diversos estudos: levantamento da New Voice, por exemplo, mostra que 50% dos consumidores voltam a comprar quando têm uma experiência de atendimento positiva. A mesma pesquisa também revela que 74% dos participantes consideram pagar mais caro em um produto baseado no histórico de bom atendimento.

Frente a isso, simplesmente ter os dados deixará de ser uma vantagem competitiva. A concorrência se dará em outras dimensões: suporte personalizado, preço justo, disponibilidade tecnológica e cumprimento de prazos. O cliente deve estar cada vez mais no centro da sua estratégia e é exatamente isso que o Open Banking se propõe a fazer. Mas como manter esse alto nível na relação com um consumidor cada vez mais exigente?

Em quase 30 anos de experiência no mercado meios de pagamento, pude participar da implementação e desenvolvimento de uma série de inovações. Uma delas apresenta, em real time, o overview de todos os fluxos das operações. Por conta da enorme concorrência no setor, um segundo de indisponibilidade e uma transação não realizada, por exemplo, podem fazer com que o varejista nunca mais utilize a maquininha. Então, o monitoramento nesses casos é primordial.

Nesses anos atuando como head para as maiores empresas do segmento, também vi o quanto o investimento para criação interna de um núcleo especializado é alto, já que também devem-se colocar na conta a manutenção da infraestrutura e a capacitação do time. E quando o bugdet é apertado, não existe alternativa a não ser buscar um parceiro no mercado que garanta a aderência necessária ao escopo técnico do seu negócio e ajude a manter um alto nível de disponibilidade dos serviços.

Outro benefício da terceirização é que o contratante terá a sua disposição um completo centro de excelência operacional, 24 x 7, com equipe dedicada e pronta para atuar em caso de necessidade. Com isso, além de manter disponibilidade das operações, você ainda recebe informações estratégicas sobre a sua operação, podendo focar no seu respectivo core business, ao invés de ter de dispor tempo e energia em algo que você não domina. Em tempos de Open Banking, fazer o acompanhamento em real time do seu negócio pode fazer a diferença não só na fidelização de clientes, mas também na conquista de market share.